En 2011, Optic 2000 a engagé une démarche de certification pour l’ensemble de son réseau auprès d’un organisme indépendant l’AFNOR. Que recouvre la certification « Qualité en optique » ? Quels sont ses référentiels, ses critères ?
Jean-Christophe Félix, opticien Optic 2000
La certification « Qualité en optique » a été élaborée sous le contrôle de l’AFNOR, un organisme indépendant, par un groupe d’experts composé des opticiens, des ophtalmologistes et des associations de consommateurs dans l’intérêt du client final. Elle porte sur la qualité de service en magasin d’optique, et ce tout au long du parcours du client. Elle couvre donc les différentes étapes nécessaires à l’achat d’un équipement optique, depuis la première visite en boutique jusqu’aux visites de service après-vente.
Les critères de la certification portent sur six domaines différents. Le premier concerne la « Déontologie et l’Ethique ». En effet, il s’agit pour l’opticien de respecter les principes déontologiques de la profession envers ses clients, prestataires et prescripteurs. Le deuxième point a trait à l’« Accueil Client » : l’opticien doit accueillir, informer et conseiller ses clients dans un cadre agréable. Autre point décisif, l’opticien doit entretenir des relations privilégiées avec les partenaires de la santé visuelle et les prescripteurs pour garantir à ses clients satisfaction, sécurité et transparence. S’agissant de la « Prestation de Service », l’opticien certifié garantit la qualité et la traçabilité des équipements fournis et des prestations de service. De plus, l’opticien certifié garantit un suivi personnalisé, c’est-à-dire qu’il tient compte des besoins de son client et fournit à ce dernier un équipement adapté. Enfin, le dernier point porte sur la « Satisfaction du client ». Comme vous pouvez le constater, le client est véritablement au cœur de la certification « Qualité en optique ».
Les critères de la certification portent sur six domaines différents. Le premier concerne la « Déontologie et l’Ethique ». En effet, il s’agit pour l’opticien de respecter les principes déontologiques de la profession envers ses clients, prestataires et prescripteurs. Le deuxième point a trait à l’« Accueil Client » : l’opticien doit accueillir, informer et conseiller ses clients dans un cadre agréable. Autre point décisif, l’opticien doit entretenir des relations privilégiées avec les partenaires de la santé visuelle et les prescripteurs pour garantir à ses clients satisfaction, sécurité et transparence. S’agissant de la « Prestation de Service », l’opticien certifié garantit la qualité et la traçabilité des équipements fournis et des prestations de service. De plus, l’opticien certifié garantit un suivi personnalisé, c’est-à-dire qu’il tient compte des besoins de son client et fournit à ce dernier un équipement adapté. Enfin, le dernier point porte sur la « Satisfaction du client ». Comme vous pouvez le constater, le client est véritablement au cœur de la certification « Qualité en optique ».
Cette démarche a été décidée par le siège et rendue obligatoire à tous les magasins du réseau. A-t-elle été contraignante à mettre en œuvre à votre niveau ? Quels outils ont été mis à votre disposition ?
Depuis 2011, Optic 2000 a rendu obligatoire cette certification pour l’ensemble de ses magasins. Cette démarche qualité fait partie de l’ADN du réseau, aussi, la certification a été assez naturelle à mettre en œuvre. Optic 2000 nous a accompagnés tout au long de la démarche, en mettant à notre disposition de nombreux outils. En tant qu’opticien du réseau, l’aide la plus significative apportée par le siège, a été la formation complète, dispensée aux opticiens du réseau. Expliquer l’intérêt de cette certification pour le client, mais également pour les membres des équipes Optic 2000, a eu un grand impact. Nous avons été convaincus par la simplicité des procédures mises en place qui relèvent plus du bon sens que de la contrainte. De plus, cette formation a permis de fédérer l’ensemble des énergies du réseau autour de cette démarche. Car le succès de la démarche tient également de la bonne volonté et du dynamisme des équipes.
La certification est un processus qui nécessite un soin constant. Comment œuvrez-vous au quotidien afin de répondre aux exigences de qualité ? Quels contrôles sont opérés ?
La certification est une démarche collective à l’échelle du point de vente. Elle est donc suivie par chacun des membres de l’équipe. Dans la mesure où chacun est convaincu de la pertinence de la certification, un autocontrôle s’opère. De plus, la certification nous engage à former nos collaborateurs. Aussi, nous procédons à une formation chaque semaine afin d’entretenir un bon niveau d’information de l’ensemble de l’équipe au service des clients.
En outre, chaque année un visiteur mystère est envoyé par l’AFNOR pour auditer le point de vente. Il se présente comme n’importe quel client, muni d’une ordonnance, d’une carte vitale et d’une carte de tiers payant de sa complémentaire santé. Il peut ainsi vérifier les différents points certifiés. Après s’être dévoilé, il poursuit son contrôle sur le reste des points en demandant les justificatifs. Par ailleurs, dans chaque magasin certifié est nommé un référent AFNOR. Celui-ci veille à ce que les procédures mises en place dans le respect de la norme soient respectées quotidiennement. Le référent nous accompagne également face à l’adaptation de la norme aux mutations de notre profession. Car certains points de contrôle évoluent. A ce titre, une deuxième version de la certification va bientôt être mise en place.
En outre, chaque année un visiteur mystère est envoyé par l’AFNOR pour auditer le point de vente. Il se présente comme n’importe quel client, muni d’une ordonnance, d’une carte vitale et d’une carte de tiers payant de sa complémentaire santé. Il peut ainsi vérifier les différents points certifiés. Après s’être dévoilé, il poursuit son contrôle sur le reste des points en demandant les justificatifs. Par ailleurs, dans chaque magasin certifié est nommé un référent AFNOR. Celui-ci veille à ce que les procédures mises en place dans le respect de la norme soient respectées quotidiennement. Le référent nous accompagne également face à l’adaptation de la norme aux mutations de notre profession. Car certains points de contrôle évoluent. A ce titre, une deuxième version de la certification va bientôt être mise en place.
En théorie, la certification aide à optimiser la satisfaction client. Confirmez-vous cela en pratique ? Concrètement, quel est l’apport de la certification pour vos clients ?
Grâce à ses contrôles annuels et ses critères de qualité objectif, l’AFNOR garantit au client un accompagnement personnalisé tout au long de son parcours d’achat d’équipement. Le client a l’assurance que ses besoins seront pris en compte pour lui garantir une offre claire parmi un choix varié et de qualité. Elle assure également au client un équipement réalisé, ajusté et suivi par un professionnel de santé. Les clients sont particulièrement sensibles à cette transparence, notamment lors de l’élaboration du devis détaillé qui précise avant l’achat, la répartition des frais entre la caisse obligatoire de santé, leur complémentaire santé et ce qui reste à leur charge. De même, les clients apprécient recevoir une carte d’authenticité des verres ou une carte Origine France, comme celles qu’Optic 2000 délivre dans le cadre de sa politique Made In France.
Au quotidien, c’est très motivant de voir les résultats concrets auprès des clients. Cela valide notre démarche et nous encourage à entretenir la certification. Nous l’avons particulièrement constaté avec le port d’un badge qui indique notre nom et notre niveau de qualification. Cela permet aux clients de nous identifier mais également de renforcer notre lien avec eux. Ainsi, nous sommes plus à même de répondre à leurs besoins. Par ailleurs, le réseau Optic 2000 a mis en place une étude de satisfaction envoyée à chaque client après l’achat de son équipement. Nous intégrons les suggestions de nos clients à notre politique qualité afin d’optimiser la satisfaction client en continu.
Au quotidien, c’est très motivant de voir les résultats concrets auprès des clients. Cela valide notre démarche et nous encourage à entretenir la certification. Nous l’avons particulièrement constaté avec le port d’un badge qui indique notre nom et notre niveau de qualification. Cela permet aux clients de nous identifier mais également de renforcer notre lien avec eux. Ainsi, nous sommes plus à même de répondre à leurs besoins. Par ailleurs, le réseau Optic 2000 a mis en place une étude de satisfaction envoyée à chaque client après l’achat de son équipement. Nous intégrons les suggestions de nos clients à notre politique qualité afin d’optimiser la satisfaction client en continu.
Cette reconnaissance est-elle également un atout face à vos concurrents ? Envers les professionnels de santé
Si Optic 2000 a donné la priorité à cette démarche de certification, c’est que la qualité et la satisfaction de nos clients sont nos premiers objectifs. En assurant un niveau qualité élevé et constant, la certification nous permet également de faire la différence face à nos concurrents.
De plus, la certification nous permet de marquer des points dans les appels d’offre des réseaux et de répondre aux critères des complémentaires santé. La certification est un gage de professionnalisme et rassure nos partenaires, notamment face aux risques de fraude. Elle participe ainsi de la confiance nécessaire avec nos partenaires et permet à Optic 2000 de pérenniser la qualité de ses relations avec les acteurs de la filière optique.
Par ailleurs, la certification permet de normer les relations entre les opticiens et les ophtalmologistes ou orthoptistes. En effet, lorsqu’un point de vente est certifié, celui-ci en informe les prescripteurs de son secteur. Cette démarche est toujours bien perçue et permet de renforcer la confiance.
De plus, la certification nous permet de marquer des points dans les appels d’offre des réseaux et de répondre aux critères des complémentaires santé. La certification est un gage de professionnalisme et rassure nos partenaires, notamment face aux risques de fraude. Elle participe ainsi de la confiance nécessaire avec nos partenaires et permet à Optic 2000 de pérenniser la qualité de ses relations avec les acteurs de la filière optique.
Par ailleurs, la certification permet de normer les relations entre les opticiens et les ophtalmologistes ou orthoptistes. En effet, lorsqu’un point de vente est certifié, celui-ci en informe les prescripteurs de son secteur. Cette démarche est toujours bien perçue et permet de renforcer la confiance.
Cette certification est-elle également pour vous le moyen d’affirmer vos valeurs en tant que professionnel de la vision engagé?
La certification reflète et incarne des valeurs d’Optic 2000. Cette certification nous permet d’affirmer nos valeurs d’opticien, partenaire des professionnels de la santé et des complémentaires santé. C’est également l’occasion pour le groupe d’affirmer son rôle d’opticien citoyen et de faire de ses enseignes des acteurs de proximité au service du client.
En tant que leader sur le marché, Optic 2000 doit montrer l’exemple. D’autant que la filière est en pleine ébullition. Il s’agit de faire évoluer dans le bon sens les pratiques de la filière optique et pour Optic 2000, cela implique d’être professionnel et rigoureux sur la qualité. Et c’est une grande fierté d’être reconnu pour son professionnalisme, son éthique et sa qualité de service.
En tant que leader sur le marché, Optic 2000 doit montrer l’exemple. D’autant que la filière est en pleine ébullition. Il s’agit de faire évoluer dans le bon sens les pratiques de la filière optique et pour Optic 2000, cela implique d’être professionnel et rigoureux sur la qualité. Et c’est une grande fierté d’être reconnu pour son professionnalisme, son éthique et sa qualité de service.