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Un problème bien défini est à moitié résolu. Tel pourrait être le slogan de la méthode QQOQCCP. Aussi appelé méthode du questionnement, le QQOQCCP consiste en effet à dresser un panorama exhaustif d’une situation donnée afin d’en améliorer l’appréhension et faciliter la prise de décision.
La méthode QQOQCCP procède pour cela d’une série de questions qui lui donne son nom. Il s’agit en effet de répondre aux interrogations suivantes : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi. Répondre avec exactitude et précision à ces questions permet de considérer une situation dans son ensemble et d’en déterminer très rapidement les éléments problématiques.
Imaginons qu’un client retourne un lot de marchandise qu’il a jugée défectueuse, la méthode QQOQCCP va permettre d’identifier les acteurs dans un premier temps :
Qui est le client concerné ? Qui est le commercial en lien avec ce dernier ? Qui est le responsable qualité ? Qui est le responsable technique la chaîne de production ?
Intervient alors la détermination des éléments matériels :
Quel est le produit concerné ? Quelles machines-outils servent-elles à sa production ? Quelle est leur durée de vie ? Quelle est leur ancienneté ?
La méthode QQOQCCP permet ensuite de circonscrire le cadre spatio-temporel :
Où le produit défectueux a-t-il été fabriqué ?
Quand a-t-il été fabriqué puis livré Quand la chaine de production a-t-elle été contrôlée pour la dernière fois ?
Une fois la contextualisation réalisée, c’est le moment de s’intéresser aux processus :
Comment la production est-elle encadrée ? Comment la défaillance produite s’est-elle manifestée ?
Combien l’entreprise possède-t-elle de machines-outils servant à produire le produit défectueux ? Combien coutent ces équipements à l’achat et à l’entretien ? Combien le client s’est-il vu facturer le lot défectueux ?
Le portrait de la situation ayant ainsi été dressé, on peut dès lors se pencher sur les causes à l’aide de la question « pourquoi ». Cette dernière étape peut faire l’objet d’un traitement particulier. La répétition de cette question permet en effet assez simplement de remonter à la source même du problème et donc de l’identifier très rapidement :
Pourquoi le client a-t-il reçu un lot défectueux ? Parce que les éléments de ce lot ont été produits sur une machine dont la maintenance n’a pas été réalisée. Pourquoi la maintenance n’a pas été réalisée ? Parce que le technicien du fabricant ne s’est pas présenté pour la réaliser. Pourquoi le fabricant ne s’est-il pas présenté ? Parce qu’il a cessé son activité et ne propose plus ses services.
Comme l’illustre cet exemple, la méthode QQOQCCP permet d’identifier la source d’un problème. Fut-elle indirecte, l’origine du problème peut-être facilement identifiée à l’aide de ce modèle de raisonnement. Cet outil oriente la réflexion vers les éléments essentiels et réellement nécessaires pour retracer l’historique d’un problème : les acteurs, les objets, le moment l’endroit, les moyens et leur quantité et enfin, les causes. Cette méthode constitue ainsi un gain de temps considérable et se présente donc comme l’atout de prédilection du décideur soucieux d’agit d’agir vite et bien au quotidien. Sa grande adaptabilité en fait d’ailleurs un outil très répandu au-delà de la seule résolution de problèmes : la méthode QQOQCCP est en effet utilisée pour animer des réflexions collectives, préparer des documents descriptifs tels qu’un rapport ou un diagnostic ou encore élaborer des procédures. Il s’agit donc d’un outil versatile, capable d’assister efficacement le manager dans son travail au quotidien.
La méthode QQOQCCP procède pour cela d’une série de questions qui lui donne son nom. Il s’agit en effet de répondre aux interrogations suivantes : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi. Répondre avec exactitude et précision à ces questions permet de considérer une situation dans son ensemble et d’en déterminer très rapidement les éléments problématiques.
Imaginons qu’un client retourne un lot de marchandise qu’il a jugée défectueuse, la méthode QQOQCCP va permettre d’identifier les acteurs dans un premier temps :
Qui est le client concerné ? Qui est le commercial en lien avec ce dernier ? Qui est le responsable qualité ? Qui est le responsable technique la chaîne de production ?
Intervient alors la détermination des éléments matériels :
Quel est le produit concerné ? Quelles machines-outils servent-elles à sa production ? Quelle est leur durée de vie ? Quelle est leur ancienneté ?
La méthode QQOQCCP permet ensuite de circonscrire le cadre spatio-temporel :
Où le produit défectueux a-t-il été fabriqué ?
Quand a-t-il été fabriqué puis livré Quand la chaine de production a-t-elle été contrôlée pour la dernière fois ?
Une fois la contextualisation réalisée, c’est le moment de s’intéresser aux processus :
Comment la production est-elle encadrée ? Comment la défaillance produite s’est-elle manifestée ?
Combien l’entreprise possède-t-elle de machines-outils servant à produire le produit défectueux ? Combien coutent ces équipements à l’achat et à l’entretien ? Combien le client s’est-il vu facturer le lot défectueux ?
Le portrait de la situation ayant ainsi été dressé, on peut dès lors se pencher sur les causes à l’aide de la question « pourquoi ». Cette dernière étape peut faire l’objet d’un traitement particulier. La répétition de cette question permet en effet assez simplement de remonter à la source même du problème et donc de l’identifier très rapidement :
Pourquoi le client a-t-il reçu un lot défectueux ? Parce que les éléments de ce lot ont été produits sur une machine dont la maintenance n’a pas été réalisée. Pourquoi la maintenance n’a pas été réalisée ? Parce que le technicien du fabricant ne s’est pas présenté pour la réaliser. Pourquoi le fabricant ne s’est-il pas présenté ? Parce qu’il a cessé son activité et ne propose plus ses services.
Comme l’illustre cet exemple, la méthode QQOQCCP permet d’identifier la source d’un problème. Fut-elle indirecte, l’origine du problème peut-être facilement identifiée à l’aide de ce modèle de raisonnement. Cet outil oriente la réflexion vers les éléments essentiels et réellement nécessaires pour retracer l’historique d’un problème : les acteurs, les objets, le moment l’endroit, les moyens et leur quantité et enfin, les causes. Cette méthode constitue ainsi un gain de temps considérable et se présente donc comme l’atout de prédilection du décideur soucieux d’agit d’agir vite et bien au quotidien. Sa grande adaptabilité en fait d’ailleurs un outil très répandu au-delà de la seule résolution de problèmes : la méthode QQOQCCP est en effet utilisée pour animer des réflexions collectives, préparer des documents descriptifs tels qu’un rapport ou un diagnostic ou encore élaborer des procédures. Il s’agit donc d’un outil versatile, capable d’assister efficacement le manager dans son travail au quotidien.