Olivier Colcombet, OptimHome : « un concept d’avenir, orienté client »

Nous nous positionnons comme acteur immobilier en ligne, concurrent des systèmes de transactions de particulier à particulier. Nous n’avons aucune agence physique et donc aucun coût fixe, hormis ceux nécessaires au fonctionnement du siège. Ce dernier assure les missions d’accompagnement et de formation des agents mandataires, de soutien administratif et de support logistique, ainsi que l’animation du réseau et le développement de la marque, en France comme à l’étranger. En ce sens « frugalité » ne signifie pas baisse de la qualité, bien au contraire.

L’agent mandataire est en quelque sorte un artisan, au sens noble du terme : il est celui qui exerce son art, sa profession, localement, avec de hautes exigences de qualité et de savoir-faire. La fonction du siège est, elle, tournée vers le soutien administratif et opérationnel de nos agents, qui peuvent ainsi se consacrer intégralement à leurs clients. Ils s’appuient sur la puissance de diffusion et la visibilité de l’outil web, optimisé par nos soins pour notre secteur d’activité. C’est là que réside la réelle plus-value pour les clients finaux, qui nous sont de plus en plus fidèles.

Nous pensons aujourd’hui avoir à la fois comblé un vide dans le secteur de l’immobilier, tout en nous inscrivant dans une dématérialisation des échanges déjà répandus, grâce à Internet. Mais oui, l’agence immobilière en ligne est une nouvelle façon de concevoir la relation-client appliquée au secteur immobilier, même si nous ne représentons pour l’instant que 10 % des transactions en volume. Les personnes se lançant dans un projet immobilier, vente ou achat, sont demandeuses de solutions souples et flexibles, avec un interlocuteur disponible quand eux le sont, éventuellement en dehors des heures ouvrables. Elles sont aussi globalement plus sensibles à l’environnement dans lequel se situe le bien : commerces, écoles, services, transports… Avoir recours à un agent mandataire travaillant et vivant sur place est un gage de confiance, renforcé par l’acquisition par notre actionnaire principal Artemis de l’application web Drimki : elle met à disposition du public toutes les informations relatives aux prix et aux tendances du marché local. C’est un gage supplémentaire de transparence.

Une chose est certaine : la génération arrivant sur le marché de l’immobilier est demandeuse de solutions sur le web, parce que cela correspond à ses usages. La génération Y a une propension supérieure à avoir recours à des réseaux en ligne comme le nôtre. Cela a un impact évident sur la progression de notre business model sur le marché français.

Nos agents seront l’unique interlocuteur du client final, tout au long du processus d’achat ou de vente. C’est une vraie garantie de confiance et de responsabilité entre les deux parties. Nos agents mandataires n’ont en outre pas le droit d’employer de commerciaux : ils assurent eux-mêmes le montage et le suivi des dossiers, au cas par cas. C’est donc bien du sur-mesure. Au-delà de l’aspect relationnel, les solutions logicielles permettent de considérablement affiner les besoins du client final. Grâce à Drimki, ou à d’autres logiciels, nous savons ce que recherche un client potentiel en fonction de ses requêtes ; nous pouvons ainsi l’orienter vers le conseiller qui sera le plus à même de trouver une solution correspondante. C’est l’exploitation du Big Data appliquée aux recherches immobilières.

C’est une évolution incontournable dans un contexte de délaissement des démarches en agences physiques : l’immense majorité des clients finaux font désormais leurs recherches exclusivement sur internet. En cela notre mode de fonctionnement colle nettement plus aux usages et aux modes de prospection de l’acheteur du 21ème siècle. Même si c’est encore peu visible, nos études montrent par exemple que la géolocalisation des biens et des annonces devient une donnée discriminante des offres immobilières. La clé réside dans la transparence et la fourniture du maximum d’informations, de façon cohérente et organisée, à des clients connectés de plus en plus exigeants de ce point de vue.

Si l’usage d’internet s’est généralisé depuis plus d’une décennie, le secteur immobilier y est venu tardivement. Mais les innovations technologiques sont notre avenir. Nous avons institutionnalisé à cet effet une veille technologique, qui permet notamment de comprendre et au besoin de s’inspirer de ce qui se fait à l’étranger ou dans d’autres secteurs. La visualisation étant essentiel pour la plupart des acheteurs, la modélisation 3D est déjà un outil sur lequel nous avons de très bons retours. Il sera bientôt possible également de faire du rating des agents, en leur attribuant, une note, visible sur internet, sur la qualité de la prestation. Tout cela concourt à améliorer la qualité de la relation-client, en transformant une relation d’intermédiation en véritable collaboration.

Notre spécificité est d’être une agence de proximité dématérialisée. Mais qu’il s’agisse de logiciels professionnels ou grand public, de géolocalisation ou d’applications smartphone, toutes les technologies imaginables n’ont qu’un seul but : au service de la relation-client, elles sont là pour aider l’agent mandataire dans ses fonctions et accroitre la transparence vis-à-vis du client final. La certification ISO 9001 trouve naturellement sa place dans ce dispositif. Pour les activités de recrutement, de formation, d’animation et accompagnement et de gestion administrative, elle permet de valider l’usage de process normés, identiques en tous points du réseau, par une autorité objective et extérieure au réseau.

Malgré un contexte financier favorable, avec des taux d’intérêts très bas, les banques restent sur la défensive. Dès lors, être accompagné dans sa recherche de financement par un professionnel de l’immobilier qui va avoir le rôle de courtier est un vrai plus. C’est une évidence pour un acheteur, mais aussi pour un vendeur : un courtier est en effet autorisé à vérifier la solvabilité d’un acquéreur et permet ainsi d’éviter de perdre des mois de procédure sur un refus bancaire. Cela rentre dans une démarche de sécurisation de la transaction.

Plus largement, nous souhaitons étendre notre offre de services, en nous inspirant de ce qui existe Outre-Manche. Au Royaume-Uni, un agent immobilier peut organiser toutes les démarches liées à une acquisition immobilière et à un déménagement. En France, nous n’en sommes pas là mais nous y venons progressivement. Il s’agit d’élargir le panel de services pouvant être proposés : location, gestion, vente en viager… mais aussi tout ce que peut impliquer un projet immobilier : financements, déménagements, rénovations… Nous souhaitons élargir nos possibilités d’intervention et améliorer encore la qualité de la relation-client. Nous ambitionnons d’être l’interlocuteur unique de clients embarrassés par des démarches souvent longues et complexes d’acquisition ou de vente d’un bien. 

Artemis est un investisseur que je qualifierai d’industriel : ils investissent sur le long terme, y compris à l’international. Nous partageons la même philosophie, fondée sur le sens du service et de l’attention portée à des services de qualité. Ils disposent en plus d’équipes extrêmement compétentes en mesure de nous fournir des services auxquels nous n‘aurions pas forcément accès en tant que société autonome, notamment en termes de conseil juridique. Pour toutes nos questions,  nous obtenons rapidement des réponses abouties et un panorama des Best Practices à leur niveau, mais sans ingérence dans la gestion.

Ils ont aussi une véritable vision stratégique sur les potentialités de développements de l’entreprise. Ils ont été un soutien précieux pour le développement international de la marque. Il n’est pas forcément évident de « localiser » une marque et un produit, c’est-à-dire de l’adapter aux contingences locales d’un autre pays. Sans un actionnaire solide, internationalisé et expérimenté, OptimHome n’aurait pas connu le même développement à l’international, en Allemagne, au Portugal et en Angleterre.

Concernant le marché immobilier, l’année 2015 risque d’être marquée par un effet de ciseau : si les ventes vont probablement reprendre avec une progression attendue du nombre de transactions de 8 à 10 %, nous nous attendons à une baisse en valeur de 1 ou 2 %. Le frémissement de décembre 2014 se confirme en janvier 2015, et nous espérons que cela va continuer tout au long de l’année. Nous sommes confiants parce que le marché ne peut pas rester gelé indéfiniment : il faudra bien que les transactions reportées faute de visibilité sur l’avenir se concrétisent un jour. D’autre part, nous ne pouvons pas descendre en dessous d’un seuil plancher, parce qu’il y aura toujours des ventes en raison d’héritages ou de nécessités financières. Le marché s'est déjà contracté de 30 %, mais il est peu probable qu’il puisse aller au-delà.


 

Agé de 47 ans, ESLSCA et Executive MBA, Olivier Colcombet était depuis 2009 DGA Finance et Directeur des filiales internationales chez Namco Bandai, acteur international majeur du développement et de la commercialisation de jeux vidéo. Il  a commencé sa carrière comme auditeur chez KPMG. Il a ensuite assumé différentes fonctions de direction  financière, de direction générale adjoint et d’audit interne, puis la direction des filiales Europe du Sud chez Electronic Arts, numéro 1 mondial du jeu vidéo, en France, en Angleterre, en Suisse et aux Etats-Unis. Il prend les rênes d'OptimHome en aout 2013.