À une époque où l’achat en ligne prend une place prépondérante dans les modes de consommations, les commerçants se voient imposer la nécessité de se mettre au diapason de leur client. Au-delà de la forme de l’acte d’achat, les nouvelles technologies et la dématérialisation qu’elles occasionnent remettent également en question les manières traditionnelles d’accompagner le client dans sa démarche de choix.
Les forums, les sites spécialisés, les critiques communautaires ont établi avec force leur pouvoir de prescription et ils sont devenus des parties prenantes incontournables pour tous les commerçants. Les réseaux sociaux introduisant une dimension plus personnelle et affective aux échanges de vues sur internet intensifient d’ailleurs encore davantage le pouvoir des internautes.
Face à l’ampleur du phénomène, le Social CRM invite les entreprises à compléter leur démarche de CRM en investissant les canaux de communication en ligne. Or sur ce point précis, le SCRM préconise une absolue horizontalité de la relation aux clients qui doit se calquer sur le modèle qui régit celle du commun des utilisateurs de réseau sociaux. Selon les principes du Social CRM, les fournisseurs, les fabricants, les commerçants sont des utilisateurs d’internet comme les autres avec leurs connaissances et centres d’intérêt ; une approche qu’il s’agit alors de rendre compatible avec la culture de l’entreprise.
La démarche de Social CRM fait de l’entreprise un contributeur à part entière au web 2.0. C’est ainsi qu’elle entend développer un crédit suffisant pour retenir l’attention d’autres utilisateurs et clients potentiels. Sur le plan technique, l’exécution d’une politique de Social CRM passe bien souvent par le recours à des outils informatiques spécialisés. L’entreprise doit par exemple se doter des moyens de traiter avec une rapidité égale les requêtes formulées sur les réseaux sociaux et celle en provenance d’un service client classique. À la clé de cette démarche se trouve bien sûr la confiance du client, obtenu au fil d’une relation caractérisée par l’échange d’information, avant même l’échange de bien.
Mais établir une relation de confiance n’est pas le seul objectif du Social CRM. S’inscrivant de plain-pied dans la dynamique des réseaux sociaux, la démarche a également pour vocation de susciter chez le client l’envie de partager son expérience de consommateurs. Bien exécuté, le Social CRM doit permettre la construction d’un réseau de client-prescripteur autour de l’entreprise. Le bénéfice ainsi retiré est potentiellement énorme puisqu’elle dote l’entreprise de relais d’opinion et d’une capacité de diffusion virale de son actualité.
Enfin, un dispositif de Social CRM fonctionnel peut également servir à capter les idées innovantes formulées par les clients. Le SCRM peut ainsi constituer une première porte d’entrée pour l’entreprise dans un système d’innovation ouverte.
Le Social CRM apparaît aujourd’hui comme une piste d’approfondissement des démarches CRM classique. Le SCRM est porteur de grandes opportunités en terme de maîtrise du marché, de promotion virale, mais aussi d’innovation ouverte. Sa mise en pratique est néanmoins susceptible d’être difficile tant elle suppose la confiance et l’implication globale de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Le succès du SCRM repose en effet sur la volonté de faire de chaque salarié un représentant de la société auprès du marché. Or si l’on envisage intuitivement comment les entreprises organisées en réseau peuvent adopter un tel système, il est moins naturel de l’imaginer pour les entreprises dont le fonctionnement tient à une organisation hiérarchique. Pour les entreprises indépendamment de leur type, l’adoption du SCRM représente donc avant tout un enjeu interne.
Les forums, les sites spécialisés, les critiques communautaires ont établi avec force leur pouvoir de prescription et ils sont devenus des parties prenantes incontournables pour tous les commerçants. Les réseaux sociaux introduisant une dimension plus personnelle et affective aux échanges de vues sur internet intensifient d’ailleurs encore davantage le pouvoir des internautes.
Face à l’ampleur du phénomène, le Social CRM invite les entreprises à compléter leur démarche de CRM en investissant les canaux de communication en ligne. Or sur ce point précis, le SCRM préconise une absolue horizontalité de la relation aux clients qui doit se calquer sur le modèle qui régit celle du commun des utilisateurs de réseau sociaux. Selon les principes du Social CRM, les fournisseurs, les fabricants, les commerçants sont des utilisateurs d’internet comme les autres avec leurs connaissances et centres d’intérêt ; une approche qu’il s’agit alors de rendre compatible avec la culture de l’entreprise.
La démarche de Social CRM fait de l’entreprise un contributeur à part entière au web 2.0. C’est ainsi qu’elle entend développer un crédit suffisant pour retenir l’attention d’autres utilisateurs et clients potentiels. Sur le plan technique, l’exécution d’une politique de Social CRM passe bien souvent par le recours à des outils informatiques spécialisés. L’entreprise doit par exemple se doter des moyens de traiter avec une rapidité égale les requêtes formulées sur les réseaux sociaux et celle en provenance d’un service client classique. À la clé de cette démarche se trouve bien sûr la confiance du client, obtenu au fil d’une relation caractérisée par l’échange d’information, avant même l’échange de bien.
Mais établir une relation de confiance n’est pas le seul objectif du Social CRM. S’inscrivant de plain-pied dans la dynamique des réseaux sociaux, la démarche a également pour vocation de susciter chez le client l’envie de partager son expérience de consommateurs. Bien exécuté, le Social CRM doit permettre la construction d’un réseau de client-prescripteur autour de l’entreprise. Le bénéfice ainsi retiré est potentiellement énorme puisqu’elle dote l’entreprise de relais d’opinion et d’une capacité de diffusion virale de son actualité.
Enfin, un dispositif de Social CRM fonctionnel peut également servir à capter les idées innovantes formulées par les clients. Le SCRM peut ainsi constituer une première porte d’entrée pour l’entreprise dans un système d’innovation ouverte.
Le Social CRM apparaît aujourd’hui comme une piste d’approfondissement des démarches CRM classique. Le SCRM est porteur de grandes opportunités en terme de maîtrise du marché, de promotion virale, mais aussi d’innovation ouverte. Sa mise en pratique est néanmoins susceptible d’être difficile tant elle suppose la confiance et l’implication globale de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Le succès du SCRM repose en effet sur la volonté de faire de chaque salarié un représentant de la société auprès du marché. Or si l’on envisage intuitivement comment les entreprises organisées en réseau peuvent adopter un tel système, il est moins naturel de l’imaginer pour les entreprises dont le fonctionnement tient à une organisation hiérarchique. Pour les entreprises indépendamment de leur type, l’adoption du SCRM représente donc avant tout un enjeu interne.