Centres d’appels : le salut passe par la qualité et l’innovation

On entend beaucoup parler des centres d’appels depuis le début de l’automne. En octobre 2013 en effet, le Syndicat professionnel des centres de contact faisait état de pertes d’emplois considérables dans cette filière. « Free a été une bombe pour nous » avance Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C) dans les colonnes du Journal du Dimanche, « ils ne sont pas coupables, mais c’est un constat : leur arrivée a provoqué un véritable tsunami dans notre secteur ». Le syndicat déplore en effet la perte de 4 000 emplois détruits depuis l’arrivée de la marque d’Iliad sur le marché des télécoms. Serait-ce pour autant la fin des centres d’appels ?

L’ampleur des pertes d’emplois relevée par le SP2C rappelle à quel point la problématique du chômage est loin d’être résolue en France. Faut-il pour autant s’alarmer pour l’ensemble de cette filière et pour ce métier tout entier ? Les chiffres nous montrent que non. D’après une enquête de Bearing Point réalisée pour le SP2C et datée de septembre 2013, le chiffre d’affaires réalisé par les outsourceurs du secteur s’élevait à 1,58 milliard d’euros en 2010. Après une pointe à 1,73 milliard d’euros en 2011, il a rétrogradé à 1,68 milliard d’euros en 2012. Sur un marché aussi fluctuant, on aurait tort d’y voir une quelconque tendance et d’affirmer ainsi que l’ensemble du secteur est en grande difficulté.
 
D’autant que l’état de santé des outsourceurs reflète largement celui de l’ensemble de cette filière qui est, pour l’essentiel, le fait de prestataires majoritairement installés en France. Or ceux-ci sont loin d’accuser tous une phase de repli économique. Artemis, l’un de ces prestataires, s’apprête par exemple à ouvrir un second centre d’appel à Calais. « La première implantation d’Artemis à Calais date de mars 2003 […]. Ce site emploie aujourd’hui 650 salariés dont 85 % en CDI, et réalise des prestations pour une série de grands comptes comme Orange, Darty, Castorama, Sofinco ou encore American Express » rapporte L’Usine Nouvelle.
 
L’activité des centres d’appel ne dépend pas exclusivement de l’activité des télécoms, même si la première est fortement corrélée à la seconde. Bien d’autres secteurs d’activité ont recours à des services de prestataires en la matière et développent, ce faisant, une démarche de customer relationship management (CRM ou relation client). « Dans le but de gérer leur relation client, un nombre croissant d’entreprises ont recours à ce modèle d’organisation [en centre d’appel], parce qu’il est jugé efficace pour fidéliser la clientèle, ou parce qu’il permet des réductions de coûts », confirme la revue Interventions Economiques. C’est en fonction de cette demande, largement multisectorielle que se positionnent les prestataires de services téléphoniques et qu’ils renouvellent régulièrement leur offre.

« Les centres d’appel constituent une des activités émergentes de la nouvelle économie », ainsi que le rappellent Bruno Moriset  et Nicolas Bonnet, universitaires respectivement rattachés à l’Université Jean Moulin Lyon 3 et à l’Université Paul Valéry de Montpellier. « La taille des centres dépend étroitement de l’organisation structurelle et spatiale des entreprises : les banques mutuelles, les caisses d’épargne, traitent les appels dans de petites unités », expliquent les deux chercheurs, tandis que « les plus grosses unités sont recensées dans la vente par correspondance, la finance, l’informatique, et les télécommunications ». Les grands centres d’appels des grands opérateurs téléphoniques français ne sont donc pas ceux d’entreprises de plus petite taille et de secteurs différents.
 
Car les centres d’appels sont une pièce maîtresse de la relation client d’une entreprise. Et pour être efficaces, ils s’adaptent donc aux besoins spécifiques de cette dernière. En la matière, toutes les organisations sont permises. À rebours des grands call-centers mutliclients, la mutuelle SMI a par exemple fait le choix d’internaliser son centre d’appel. En 1995, ce choix stratégique atypique surprend une profession déjà majoritairement structurée autour de grands prestataires de service. Mais « ce choix répondait à la nécessité de proposer aux adhérents de SMI un suivi à la fois réactif et au plus près de leurs besoins, le tout en leur donnant l’assurance d’une parfaite confidentialité et d’une véritable expertise en matière de soins de santé », explique notamment Bertrand Da Ros, le directeur général de SMI.
 
Cette recherche de qualité en matière de CRM fait d’ailleurs échos au propos de Peter Fergus O’Brien, président de Teleperformance, la première entreprise mondiale de la filière des centres d’appels. « Nous voulons clairement nous différencier sur ce marché en termes de professionnalisation, de qualité de service proposée à nos clients, mais aussi d'espace de travail offert à nos collaborateurs », déclarait-il en 2011. Une telle annonce de montée en gamme pour un service trop souvent associé aux délocalisations et taxé de piètre qualité montre que la filière ne se repose pas sur ses lauriers. D’après Jean-François Guillot, président de Teleperformance France, l’entreprise investit « massivement » dans le développement de ses outils de Business Intelligence. Le concept est simple : exploiter systématiquement les informations tirées des entretiens téléphoniques pour proposer des prestations et des suivis clients personnalisés. Qui a dit que travailler en centre d’appel se résumait à répondre au téléphone ?