Les commandes en ligne explosent, les litiges aussi
Refus de remboursement, mauvais étiquetage des prix ou encore des livraisons fantômes. Les raisons pour faire appel à la plateforme litiges.fr ont été nombreuses l'an dernier, d'autant plus que le commerce en ligne a littéralement explosé en raison de la crise sanitaire : 1,8 milliard de commandes ont été passées en 2020. Litiges.fr, qui enregistre les plaintes des particuliers, a vu le volume augmenter de 33,5 % d'une année sur l'autre. Et plus de la moitié des recours (53,6 %) concernent les sites d'e-commerce ; le montant moyen engagé par ces plaintes est de 384 euros.
Les plaintes touchant aux produits non livrés ou livrés avec du retard représentent 39 % des plaintes déposées sur litiges.fr. Il y a une certaine logique : le passage à marche forcée à l'achat en ligne ne s'est pas forcément passé facilement pour plusieurs commerçants. Et la logistique a eu du mal à suivre sous le volume des colis à expédier. D'où des retards à répétition… Quant aux litiges en lien avec les seuls commerçants en ligne professionnels, le nombre de litiges a augmenté de 36,6 %.
Les plaintes touchant aux produits non livrés ou livrés avec du retard représentent 39 % des plaintes déposées sur litiges.fr. Il y a une certaine logique : le passage à marche forcée à l'achat en ligne ne s'est pas forcément passé facilement pour plusieurs commerçants. Et la logistique a eu du mal à suivre sous le volume des colis à expédier. D'où des retards à répétition… Quant aux litiges en lien avec les seuls commerçants en ligne professionnels, le nombre de litiges a augmenté de 36,6 %.
CDiscount en tête des litiges
Peu de commerces en ligne ont échappé aux difficultés l'an dernier, mais ce sont surtout les grandes plateformes qui ont, assez logiquement, écopé des plus gros volumes de plaintes. Avec 715 dossiers traités par litiges.fr, CDiscount est premier sur ce podium, suivi par Amazon avec 561 dossiers, et Fnac-Darty (386). Néanmoins, des sites moins renommés sont également présents avec un nombre élevé de dossiers, comme FitTrack qui vend des balances connectées (265 dossiers), ou encore Yakarouler (264), spécialisé dans les pièces détachées automobiles.
Les litiges en matière de commerce en ligne et de consommation ont donc fortement progressé. À l'inverse, dans d'autres catégories le volume recule, et parfois de beaucoup : -16,3 % pour ceux liés au travail, -14 % pour les impayés de loyers. Dans certains cas, les Français ont joué la carte de l'attentisme, des propriétaires ont ainsi pu attendre avant de réclamer des loyers impayés.
Les litiges en matière de commerce en ligne et de consommation ont donc fortement progressé. À l'inverse, dans d'autres catégories le volume recule, et parfois de beaucoup : -16,3 % pour ceux liés au travail, -14 % pour les impayés de loyers. Dans certains cas, les Français ont joué la carte de l'attentisme, des propriétaires ont ainsi pu attendre avant de réclamer des loyers impayés.