Qualité (1): les bonnes bases

Le management par la qualité forme un ensemble de stratégies adoptées en entreprise en vue d’une meilleure efficacité de l’organisation. Il s’agit d’un système dans lequel fusionnent contrôles et comportements, afin que les processus soient réellement adaptables au marché. La satisfaction des clients en forme le principal objectif. Dans la même optique, le management par la qualité vise également à améliorer en permanence la flexibilité des procédures, ainsi qu’à augmenter la productivité tout en optant pour la meilleure qualité. La garantie est optimale, tout comme le contrôle, afin que la qualité des produits soit constamment améliorée. Un accent est également mis sur la prévention. Les procédures sont minutieusement étudiées afin qu’une même erreur ne soit pas commise deux fois. Tout le système se retrouve sous un contrôle plus strict, en vue de résultats plus souples et adaptables.

Le management par la qualité présente plusieurs avantages. Le système permet notamment une structure plus stable des processus de l’entreprise, et implique automatiquement une meilleure concentration sur les résultats. Il permet également plus d’économies à la société, de par la maîtrise des procédures, ainsi qu’une organisation mieux structurée, avec un accent mis sur la collaboration. Les lignes des stratégies étant axées sur les clients, le management par la qualité permet également une meilleure satisfaction de ces derniers.

Le système peut comporter, en revanche, quelques pièges à considérer avec prudence. Un penchant trop poussé pour les techniques de qualité peut, entre autres, engendrer un délaissement de l’approche en elle-même, ainsi qu’une réduction de la responsabilité de la direction. Une vision trop limitée du management forme le principal piège à éviter, pouvant engendrer principalement un manque au niveau pratique. Il est également à préciser que la qualité ne concerne pas uniquement les produits de l’entreprise, mais doit être intégrée dans les activités quotidiennes de celle-ci, notamment en termes d’organisation et de service.

Le maintien ou la garantie de la qualité ont pour objectif de répondre aux attentes de tous les acteurs, incluant la direction et la clientèle. Il s’agit d’un point essentiel pour structurer l’organisation de l’entreprise, dont l’intégration s’effectue par la mise en place d’un système de qualité. Ce dernier repose sur trois piliers fondamentaux : les normes ISO, la documentation et les audits de qualité. Les normes ISO constituent les supports dans la réalisation des étapes d’intégration de la qualité au sein de l’entreprise. La documentation, de son côté, forme le repère sur lequel l’élaboration du système s’effectue. Il s’agit d’un moyen d’information comprenant un manuel, des plans, ainsi que des rapports sur la qualité. La stratégie de qualité y est décrite explicitement et s’accompagne des processus et matériels de base à utiliser pour atteindre facilement les objectifs fixés. Il revient ensuite aux auditeurs de valider le fonctionnement du système de qualité.