Qualité (2): contrôle et amélioration

Afin d’être réussi, le management par la qualité doit suivre un processus précis. Lors de l’intégration de la qualité au niveau de l’entreprise, il s’agit surtout d’imprégner les participants de ce concept, dans lequel trois aspects s’identifient : l’adaptabilité, l’efficience et l’efficacité. Mais au-delà de cette facette « philosophique » de la qualité se trouvent obligatoirement les chiffres. L’étape de contrôle se traduit par la mesure quantitative de la qualité, via des indicateurs fonctionnels. Ces derniers forment des critères soumis à des normes précises, suivant des règles clairement déterminées. Les indicateurs de qualité les plus fréquents sont, entre autres, l’augmentation de l’accessibilité et la réduction du temps de traitement d’une demande. Le contrôle de la qualité s’effectue en établissant des indicateurs plus effectifs pour les procédures les plus difficiles.

Il ne s’agit pas, en revanche, d’élaborer plusieurs indicateurs, au risque de compliquer les tâches. Dans la réalisation du contrôle, il est également nécessaire de se référer à un modèle pour mesurer l’évolution de l’organisation. Le modèle European Foundation for Quality Management ou EFQM figure notamment parmi les plus utilisés actuellement, permettant d’atteindre plus facilement les objectifs de satisfaction par un leadership ciblé. Il est tout aussi essentiel d’intégrer les procédures ISO normales au sein de l’entreprise, afin de garantir une mise en pratique parfaite du management par la qualité.

Le concept de qualité intégrée n’est réellement adopté que si l’auto-évaluation s’accompagne de plans d’amélioration. En effet, il ne s’agit pas de suivre les processus de management par la qualité une seule fois, mais plutôt de les associer entièrement à l’organisation de la société pour qu’ils deviennent une méthode de progression permanente. Le programme d’amélioration continue de la qualité se base sur deux points fondamentaux : la prévention et la correction. Les résultats sont contrôlés en permanence afin que les erreurs soient corrigées à temps et les procédures sont continuellement évaluées pour éviter les fautes.

L’esprit de leadership doit tenir une place importante au sein de l’entreprise. Chaque acteur interne se doit d’apporter sa part à la concrétisation de l’approche, en garantissant la qualité de toutes ses actions. Le leadership implique également un sens des responsabilités aigu et un grand degré de synergie. Les collaborateurs doivent travailler en interaction afin de garantir le bon fonctionnement du système, allant du développement à la réalisation des stratégies, en passant par l’évaluation de l’efficacité de ces dernières. De par la précision et la flexibilité de ses procédures, le management par la qualité forme une alternative intéressante pour remédier aux problèmes de développement des entreprises. S’agissant surtout d’un concept, il permet en effet de garantir la qualité, tant au niveau organisationnel que productif, au niveau de la société. Le management de la qualité est un processus automatique et continuel.