Une évolution inévitable
Pour les banques la présence sur le net ou sur les tablettes et smartphone n’est pas juste une question de mode. En effet les banques ont un besoin crucial de fidéliser leur clientèle et de capter un nouveau public. Toutes les banques proposent désormais leur site où les clients avec identification sécurisée ont accès à leurs comptes et peuvent réaliser leurs opérations. Elles disposent également de leurs applications pour smartphone. Mais les banques, frappées par l’impératif de renouvellement de leurs équipes, sont allées plus loin en proposant également des agences uniquement sur le web. Il ne s’agit plus d’envoyer un mail à son conseiller, mais bien d’ouvrir son compte dans une agence. Ces agences virtuelles ont pour nom e.Lcl pour LCL, net-agence pour BNP Parisbas ou Agence Directe à la Société Générale et complètent le réseau physique classique de ces groupes. Plus encore, des établissements financiers uniquement virtuels, ne disposant donc d’aucune agence physique ont essaimé. Boursorama, Monabanq, Cofidis par exemple n’ont que des adresses postales et ne proposent pas d’autres formes de services que par téléphone ou Internet. De tels organismes évitent bien entendu le coût de la gestion, location ou achat, d’un réseau d’établissements sur tout le territoire. Un site internet et un centre d’appels permettent ainsi d’avoir une présence nationale sans aucun inconvénient pour la clientèle.
Un gisement d’emplois
Cette évolution a créé un nouveau métier. Avec 12000 postes annoncés, les plateformes bancaires sont un véritable gisement d’emplois. Les métiers de conseiller bancaire en agence traditionnelle et en centre d’appel offre bien entendu des similitudes. Il s’agit finalement de renseigner les clients sur les produits de la banque, de leur proposer ceux adaptés à leur besoin. La différence est que tout se passe par téléphone ou par mail. De ce fait, les contraintes du web-conseiller sont liées uniquement à sa manière de travailler. On imagine mal un centre d’appels fermé entre midi et deux pour la pause déjeuner, et encore moins que la journée s’y termine à 18 heures. Ainsi, les horaires extensibles et décalés sont la règle dans les web agency. La plupart des banques proposent ces services jusqu’à 21 heures ou 22 heures. De même, le client qui appelle une plateforme ne prend pas rendez-vous, et le conseiller doit pouvoir répondre immédiatement à ses demandes. La parfaite connaissance des produits est donc incontournable. La réactivité, le sourire, la résistance à la pression, telles sont les autres qualités du conseiller-web. Mais en raison de ses contraintes, le turnover y est très important. De ce fait, ces postes juniors très formateurs sont plutôt réservés à des débuts de carrière pour évoluer vers des fonctions d’encadrement, ou vers des postes en agence traditionnelle. Le web-conseiller correspond à la nouvelle image des banques : moderne et au service des clients partout où ils sont. Un nouveau profil, pour de nouvelles exigences.
Pour les banques la présence sur le net ou sur les tablettes et smartphone n’est pas juste une question de mode. En effet les banques ont un besoin crucial de fidéliser leur clientèle et de capter un nouveau public. Toutes les banques proposent désormais leur site où les clients avec identification sécurisée ont accès à leurs comptes et peuvent réaliser leurs opérations. Elles disposent également de leurs applications pour smartphone. Mais les banques, frappées par l’impératif de renouvellement de leurs équipes, sont allées plus loin en proposant également des agences uniquement sur le web. Il ne s’agit plus d’envoyer un mail à son conseiller, mais bien d’ouvrir son compte dans une agence. Ces agences virtuelles ont pour nom e.Lcl pour LCL, net-agence pour BNP Parisbas ou Agence Directe à la Société Générale et complètent le réseau physique classique de ces groupes. Plus encore, des établissements financiers uniquement virtuels, ne disposant donc d’aucune agence physique ont essaimé. Boursorama, Monabanq, Cofidis par exemple n’ont que des adresses postales et ne proposent pas d’autres formes de services que par téléphone ou Internet. De tels organismes évitent bien entendu le coût de la gestion, location ou achat, d’un réseau d’établissements sur tout le territoire. Un site internet et un centre d’appels permettent ainsi d’avoir une présence nationale sans aucun inconvénient pour la clientèle.
Un gisement d’emplois
Cette évolution a créé un nouveau métier. Avec 12000 postes annoncés, les plateformes bancaires sont un véritable gisement d’emplois. Les métiers de conseiller bancaire en agence traditionnelle et en centre d’appel offre bien entendu des similitudes. Il s’agit finalement de renseigner les clients sur les produits de la banque, de leur proposer ceux adaptés à leur besoin. La différence est que tout se passe par téléphone ou par mail. De ce fait, les contraintes du web-conseiller sont liées uniquement à sa manière de travailler. On imagine mal un centre d’appels fermé entre midi et deux pour la pause déjeuner, et encore moins que la journée s’y termine à 18 heures. Ainsi, les horaires extensibles et décalés sont la règle dans les web agency. La plupart des banques proposent ces services jusqu’à 21 heures ou 22 heures. De même, le client qui appelle une plateforme ne prend pas rendez-vous, et le conseiller doit pouvoir répondre immédiatement à ses demandes. La parfaite connaissance des produits est donc incontournable. La réactivité, le sourire, la résistance à la pression, telles sont les autres qualités du conseiller-web. Mais en raison de ses contraintes, le turnover y est très important. De ce fait, ces postes juniors très formateurs sont plutôt réservés à des débuts de carrière pour évoluer vers des fonctions d’encadrement, ou vers des postes en agence traditionnelle. Le web-conseiller correspond à la nouvelle image des banques : moderne et au service des clients partout où ils sont. Un nouveau profil, pour de nouvelles exigences.