L’intermédiation en question
La mise en relation entre un client et une prestation doit s’adapter à un marché mouvant et à l’évolution des relations commerciales. Aussi, les entreprises de l’intermédiation, questionnent un business model qui fait légion depuis la création du traditionnel courtier. Dans un monde où le consommateur est de plus en plus autonome (dans le e-commerce par exemple), l’avis du professionnel-expert est largement concurrencé par celui des simples clients et parties prenantes, via les sites d’avis de consommateurs. De plus, le client souhaite de plus en plus privilégier des relations directes avec le porteur d’offre et les circuits couts sont de plus en plus utilisés par les entreprises. L’irruption d’internet (et surtout des réseaux sociaux) ainsi que des NTIC ont largement encouragé cette dynamique et ménagent de nombreuses possibilités de dialogue personnalisé et à distance.
Enfin, la conjoncture actuelle induit une rationalisation, dont l’intermédiaire fait souvent les frais. C’est ce que constatent Nicolas Gautier et Hervé Charroux, fondateurs de Lacourtechelle, un site de crowdfunding : « l'intermédiation a moins de valeur aujourd'hui. Notre monde est hyper-connecté, 85 % des Français sont inscrits sur au moins un réseau social ; se rencontrer virtuellement est devenu naturel et surtout, gratuit » expliquent-ils. L’intermédiation serait-elle inadaptée à notre nouvelle société de consommation ? Des nouveaux modèles existent et proposent de construire des stratégies rentables et durables.
Repenser l’intermédiation
Le secteur de l’économie collaborative est assez dynamique s’agissant de l’intermédiation nouvelle génération. En effet, les entreprises du secteur, souvent des start-ups, proposent une nouvelle forme d’interaction entre l’acheteur et le vendeur (services entre particuliers, appel à financement de projet…) où les frais de transaction sont prélevés sur leurs utilisateurs. Aussi, Airbnb, le géant de la location immobilière entre particuliers, ponctionne des frais de service (compris entre 9 et 15 %) répartis côté loueur et locataire. De son côté Blablacar, le site leader du covoiturage en Europe, prélève entre 5 % et 15 % du montant de la réservation pour couvrir les frais de mise en relation et de TVA. KissKissBankBank, Kickstarter, ou encore Ulule, les partenaires 2.0 des traditionnels « cadeaux communs », prennent 8 % de commission sur chaque collecte de fonds organisée grâce au site. Mais ce fonctionnement est-il pérenne ? Les commissions utilisées par ces sites ne seraient à terme pas très lisibles pour les consommateurs.
La piste des revenus publicitaires est alors avancée, comme le montre l’exemple du site leboncoin.fr. Crée en en 2006, il s'est imposé sur le marché français face au géant Ebay et à de nombreux sites spécialisés. En permettant aux propriétaires de mettre gratuitement des produits en ligne, l’entreprise a su s’imposer comme un acteur de référence voire un réflexe pour tous les consommateurs à la recherche de la bonne affaire. Ce succès permet de générer un trafic considérable sur le site internet et donc de susciter l’intérêt des annonceurs. Cependant le modèle économique reste fragile et suscite l’agacement croissant des internautes qui jugent intempestive la publicité sur la Toile. Car sur Internet ou pas, le consommateur n’en reste pas moins exigeant, et ce dernier est prêt à payer des services à forte valeur ajoutée.
La qualité prime sur la quantité
Jean-Bernard Girault, CEO de HTS Consulting, explique que « la création de valeur se déplace du transport physique vers l’intermédiation et la donnée. Les acteurs qui captent de la valeur sont et seront de plus en plus des « méta-intégrateurs ». Le business model sera celui de l’apport d’affaires (comme le fait Amazon Market Place) et la monétisation des données d’usage de leurs clients qui sont accessibles via ces places de marché » précise-t-il. Serait-ce alors la mort du service de qualité ? Pas tout à fait. Certaines entreprises comme IdeXlab montre qu’on peut exploiter des big data version haut de gamme : « Contrairement aux plateformes américaines où les experts s'enregistrent directement, nous ne faisons d'intermédiation qu'avec les experts que nous estimons compétents par rapport au projet étudié » confie Jean-Louis Liévin, co-fondateur et concepteur d'ideXlab qui a développé une plateforme d’intermédiation au service de l’innovation ouverte.
Cette démarche qualitative s’affirme sur d’autres terrains comme une stratégie payante, notamment pour les entreprises du tourisme et plus particulièrement du e-tourisme qui sont confrontées à l’explosion du C-to-C et à la mobilité du consommateur ultra-connecté. Les professionnels du tourisme parlent désormais de « dépackaging » et s’orientent vers la personnalisation et la segmentation du voyage. Cette réaction a largement été poussée par les pure-players qui cassent les prix et font de l’affaire de « dernière minute » le Graal du voyageur. Or, ce « modèle des ventes de dernière minute court à sa perte. Il ne permet plus d’amortir les achats massifs de prestations. Le secteur aérien l’a arrêté. » Les entreprises s’orientent donc vers des offres d’achat à l’avance qui favorisent la trésorerie ou la vente flash, déclinée du concept de Vente-privée. « Le succès des ventes flash, au-delà de la réponse à un achat d’impulsion, repose sur les possibilités technologiques d’aller chercher des surcapacités très ponctuelles dans le marché et à les associer à une demande client instantanée », précise Alexis Gardy, Partner en charge du tourisme au cabinet Roland Berger.
De manière générale, dans le secteur du loisir, la tendance est à la qualité. C’est la leçon à tirer de la success-story de Wonderbox, aujourd’hui leader français du marché du coffret-cadeau. En positionnant son business model sur la qualité des prestations, l’entreprise s’est progressivement différenciée de ses concurrents, qui axent généralement leur stratégie sur une offre abondante et bon marché. « La montée en gamme de nos coffrets cadeaux nous a permis de faire face à la crise économique » confie la cofondatrice de Wonderbox, Bertile Burel. Cela passe par la sélection rigoureuse de ses prestataires avec son mari et co-fondateur, James Blouzard, et par une exigence de suivi qualitatif avec un impact RH notable : la moitié de l’effectif est dédiée à la conception de l’offre et à la relation client. Une conception du service-client qui se prolonge dans la stratégie produit, notamment via les coffrets en édition limitée, conçus pour garantir la disponibilité des prestations. L’idée est également de véhiculer les valeurs de l’entreprise et sa volonté de montée en gamme auprès des distributeurs : « sans aucun doute, les revendeurs ont compris que le coffret-cadeau leur permettait d’offrir à leurs clients des prestations dont la qualité est cautionnée par d’autres professionnels », estime James Blouzard.
Ces stratégies semblent avoir de beaux jours devant elles. En effet, la complexité accrue (technique ou tarifaire) de l’offre revalorise le rôle de l’intermédiaire, qui est conforté dans un rôle de conseil, de prescription, d’expert-conseil lors de l’achat. De plus, recherche de qualité et relation client personnalisée, tels sont les mantras d’un consommateur soucieux de se différencier et de s’affirmer face aux produits ou aux services mainstream.
La mise en relation entre un client et une prestation doit s’adapter à un marché mouvant et à l’évolution des relations commerciales. Aussi, les entreprises de l’intermédiation, questionnent un business model qui fait légion depuis la création du traditionnel courtier. Dans un monde où le consommateur est de plus en plus autonome (dans le e-commerce par exemple), l’avis du professionnel-expert est largement concurrencé par celui des simples clients et parties prenantes, via les sites d’avis de consommateurs. De plus, le client souhaite de plus en plus privilégier des relations directes avec le porteur d’offre et les circuits couts sont de plus en plus utilisés par les entreprises. L’irruption d’internet (et surtout des réseaux sociaux) ainsi que des NTIC ont largement encouragé cette dynamique et ménagent de nombreuses possibilités de dialogue personnalisé et à distance.
Enfin, la conjoncture actuelle induit une rationalisation, dont l’intermédiaire fait souvent les frais. C’est ce que constatent Nicolas Gautier et Hervé Charroux, fondateurs de Lacourtechelle, un site de crowdfunding : « l'intermédiation a moins de valeur aujourd'hui. Notre monde est hyper-connecté, 85 % des Français sont inscrits sur au moins un réseau social ; se rencontrer virtuellement est devenu naturel et surtout, gratuit » expliquent-ils. L’intermédiation serait-elle inadaptée à notre nouvelle société de consommation ? Des nouveaux modèles existent et proposent de construire des stratégies rentables et durables.
Repenser l’intermédiation
Le secteur de l’économie collaborative est assez dynamique s’agissant de l’intermédiation nouvelle génération. En effet, les entreprises du secteur, souvent des start-ups, proposent une nouvelle forme d’interaction entre l’acheteur et le vendeur (services entre particuliers, appel à financement de projet…) où les frais de transaction sont prélevés sur leurs utilisateurs. Aussi, Airbnb, le géant de la location immobilière entre particuliers, ponctionne des frais de service (compris entre 9 et 15 %) répartis côté loueur et locataire. De son côté Blablacar, le site leader du covoiturage en Europe, prélève entre 5 % et 15 % du montant de la réservation pour couvrir les frais de mise en relation et de TVA. KissKissBankBank, Kickstarter, ou encore Ulule, les partenaires 2.0 des traditionnels « cadeaux communs », prennent 8 % de commission sur chaque collecte de fonds organisée grâce au site. Mais ce fonctionnement est-il pérenne ? Les commissions utilisées par ces sites ne seraient à terme pas très lisibles pour les consommateurs.
La piste des revenus publicitaires est alors avancée, comme le montre l’exemple du site leboncoin.fr. Crée en en 2006, il s'est imposé sur le marché français face au géant Ebay et à de nombreux sites spécialisés. En permettant aux propriétaires de mettre gratuitement des produits en ligne, l’entreprise a su s’imposer comme un acteur de référence voire un réflexe pour tous les consommateurs à la recherche de la bonne affaire. Ce succès permet de générer un trafic considérable sur le site internet et donc de susciter l’intérêt des annonceurs. Cependant le modèle économique reste fragile et suscite l’agacement croissant des internautes qui jugent intempestive la publicité sur la Toile. Car sur Internet ou pas, le consommateur n’en reste pas moins exigeant, et ce dernier est prêt à payer des services à forte valeur ajoutée.
La qualité prime sur la quantité
Jean-Bernard Girault, CEO de HTS Consulting, explique que « la création de valeur se déplace du transport physique vers l’intermédiation et la donnée. Les acteurs qui captent de la valeur sont et seront de plus en plus des « méta-intégrateurs ». Le business model sera celui de l’apport d’affaires (comme le fait Amazon Market Place) et la monétisation des données d’usage de leurs clients qui sont accessibles via ces places de marché » précise-t-il. Serait-ce alors la mort du service de qualité ? Pas tout à fait. Certaines entreprises comme IdeXlab montre qu’on peut exploiter des big data version haut de gamme : « Contrairement aux plateformes américaines où les experts s'enregistrent directement, nous ne faisons d'intermédiation qu'avec les experts que nous estimons compétents par rapport au projet étudié » confie Jean-Louis Liévin, co-fondateur et concepteur d'ideXlab qui a développé une plateforme d’intermédiation au service de l’innovation ouverte.
Cette démarche qualitative s’affirme sur d’autres terrains comme une stratégie payante, notamment pour les entreprises du tourisme et plus particulièrement du e-tourisme qui sont confrontées à l’explosion du C-to-C et à la mobilité du consommateur ultra-connecté. Les professionnels du tourisme parlent désormais de « dépackaging » et s’orientent vers la personnalisation et la segmentation du voyage. Cette réaction a largement été poussée par les pure-players qui cassent les prix et font de l’affaire de « dernière minute » le Graal du voyageur. Or, ce « modèle des ventes de dernière minute court à sa perte. Il ne permet plus d’amortir les achats massifs de prestations. Le secteur aérien l’a arrêté. » Les entreprises s’orientent donc vers des offres d’achat à l’avance qui favorisent la trésorerie ou la vente flash, déclinée du concept de Vente-privée. « Le succès des ventes flash, au-delà de la réponse à un achat d’impulsion, repose sur les possibilités technologiques d’aller chercher des surcapacités très ponctuelles dans le marché et à les associer à une demande client instantanée », précise Alexis Gardy, Partner en charge du tourisme au cabinet Roland Berger.
De manière générale, dans le secteur du loisir, la tendance est à la qualité. C’est la leçon à tirer de la success-story de Wonderbox, aujourd’hui leader français du marché du coffret-cadeau. En positionnant son business model sur la qualité des prestations, l’entreprise s’est progressivement différenciée de ses concurrents, qui axent généralement leur stratégie sur une offre abondante et bon marché. « La montée en gamme de nos coffrets cadeaux nous a permis de faire face à la crise économique » confie la cofondatrice de Wonderbox, Bertile Burel. Cela passe par la sélection rigoureuse de ses prestataires avec son mari et co-fondateur, James Blouzard, et par une exigence de suivi qualitatif avec un impact RH notable : la moitié de l’effectif est dédiée à la conception de l’offre et à la relation client. Une conception du service-client qui se prolonge dans la stratégie produit, notamment via les coffrets en édition limitée, conçus pour garantir la disponibilité des prestations. L’idée est également de véhiculer les valeurs de l’entreprise et sa volonté de montée en gamme auprès des distributeurs : « sans aucun doute, les revendeurs ont compris que le coffret-cadeau leur permettait d’offrir à leurs clients des prestations dont la qualité est cautionnée par d’autres professionnels », estime James Blouzard.
Ces stratégies semblent avoir de beaux jours devant elles. En effet, la complexité accrue (technique ou tarifaire) de l’offre revalorise le rôle de l’intermédiaire, qui est conforté dans un rôle de conseil, de prescription, d’expert-conseil lors de l’achat. De plus, recherche de qualité et relation client personnalisée, tels sont les mantras d’un consommateur soucieux de se différencier et de s’affirmer face aux produits ou aux services mainstream.